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19.10.2017

 

 

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„Ich glaube, ich bin ein besserer Mensch geworden“

Totale Orientierung am Kunden und überragende Servicequalität? Welches Unternehmen möchte das nicht seinen Kunden bieten? Mit der Ritz-Carlton-Methode kann dieser Wunsch Wirklichkeit werden. Die beschrieb nun erstmals umfassen und mit Blick auf „Nachnutzer“ Dr. Joseph A. Michelli in seinem bei Redline erschienene Buch „Kunden fürs Leben“.

Mit dem Organisationspsychologe und Inhaber des Beratungsunternehmens Lessons for Success in Colorado Springs/USA sprach genussmaenner.de-Chefredakteur Helmut Harff.

 

genussmaenner.de:
Herr Michelli, was macht für Sie die Faszination der Prinzipien der The Ritz-Carlton Hotel Company aus?
Joseph A. Michelli:
Ritz-Carlton gehört seit 100 Jahren der Premiumliga der Hotels an, führt diese seit dem an. Seit damals gilt bis heute das Credo „Der Kunde hat immer Recht“. Die Marke Ritz-Carlton ist seit langem etabliert. Sie war und ist immer gleich stark. Daran wird sich auch nichts ändern. Im Übrigen ist mein Buch das erste über die The Ritz-Carlton Hotel Company.

genussmaenner.de:
Wer ist der typische Ritz-Carlton-Gast?
Joseph A. Michelli:
Ritz-Carlton galt seit Alters her als Männerhotel. Hier stiegen vor allem wohlhabende Geschäftsleute ab.

genussmaenner.de:
Sieht man sich beispielsweise das neu erbaute Berliner Ritz-Carlton an, in dem wir uns gerade befinden, so scheint die Zeit bei Ritz-Carlton in den zwanziger Jahren stehen geblieben. Haben sich die Zeiten wirklich nicht geändert?
Joseph A. Michelli:
Doch die Zeiten haben sich geändert. Geändert hat auch die Klientel, schließlich hat sich auch der Reichtum geändert. War der typische Gast von 15 Jahren noch männlich, weiß und um die 50, so sind es heute eher Familien. Die Gäste sind heute beispielsweise legerer gekleidet, als vor Jahren. Darauf hat man sich bei Ritz-Carlton eingerichtet. So beobachten die Hotel-Führungskräfte die veränderten Gästegewohnheiten, um sich darauf einstellen zu können.

genussmaenner.de:
In Ihrem Buch ist zulesen, dass die Gäste beim erstmaligen Betreten Ihres Zimmers mit klassischer Musik empfangen werden? Junge Familien wollen eher Benjamin Blümchen oder die Phantastische Vier hören. Ist Klassik da nicht das falsche Signal?
Joseph A. Michelli:
Ritz-Carlton kennt den Geschmack vielen seiner Gäste. Ansonsten sind die Portiers so geschult, die Bedürfnisse der Gäste schnell zu erkennen.

genussmaenner.de:
Das Wort von der Krise macht die Runde. Wie trifft die Ritz-Carlton?
Joseph A. Michelli:
Das Ritz-Carlton hier in Berlin hat gerade jetzt seine höchsten Auslastungszahlen gemeldet. Doch sicherlich ist die Krise auch für die Hotelgruppe eine Herausforderung. Doch von Sparmaßnahmen dürfen die Gäste nichts merken.

genussmaenner.de:
Trotz des gelobten Konzepts und der solventen Kundschaft konnte The Ritz-Carlton Hotel Company nicht überleben. Heute gehört die Marke zur Marriott-Gruppe. So erfolgreich können die Ritz-Carlton-Prinzipien nicht sein?
Joseph A. Michelli:
Sicherlich hatte die Marke Schwierigkeiten, doch das Geschichte. Heute läuft es wieder besser. Das Marriott-Dach bietet Ritz-Carlton jedoch auch neue Möglichkeiten, eröffnet beispielsweise weitere Distributionskanäle.

genussmaenner.de:
Sie beschreiben nicht nur die Prinzipien des Nobelhotels, Sie empfehlen deren Anwendung auch anderen Unternehmen. Wäre General Motors die Insolvenz erspart geblieben, wenn sie diese Prinzipien verinnerlicht hätten?
Joseph A. Michelli:
Das kann ich wirklich nicht sagen. Wichtig ist für große, aber auch für kleine Unternehmen, herauszufinden, was sie ganz allein aufzeichnet. Sie müssen Dinge finden, die ihr Unternehmen positiv verändern. Für die Kunden die Erfahrung eine Neue sein. Das ist das wichtigste, was jedes Unternehmen den Ritz-Carlton-Prinzipien entnehmen sollte.

genussmaenner.de:
Dennoch, was hat General Motors aus Ihrer Sicht falsch gemacht?
Joseph A. Michelli:
Das Problem sind die Mitarbeiter. Die hat man im Gegensatz zu Ritz-Carlton nicht gut behandelt. Das führte zu Problemen, die beispielsweise zu hohen Rechtskosten führten. So etwas ist vermeidbar, wie man beim Konkurrenten Toyota beobachten kann. Den Japanern gebührt für ihre Mitarbeitereinführung großes Lob. Das erhalten sie auch dafür, wie sie auf ihre Kunden hören. Das Ergebnis sind die Hybrit-Autos, mit denen Toyota jetzt Erfolge feiert.

genussmaenner.de:
Was hat Joseph A. Michelli für sich beim Schreiben des Buches gelernt?
Joseph A. Michelli:
Viel. Ich glaube, ich bin ein besserer Mensch geworden. Ich erkenne beispielsweise viel eher die Bedürfnisse meiner Familie, kann viel eher auf deren Wünsche eingehen.

genussmaenner.de:
Haben Sie jetzt ein lebenslanges Wohnrecht in den Ritz-Carlton-Hotels?
Joseph A. Michelli:
Das wäre schön.

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Veröffentlicht am: 15.06.2009

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