In einer von Fake News und Fehlinformationen geprägten Welt kosten Unternehmen falsche Antworten und ungenaue Informationen Milliarden von Euro, so der erste „Die Suche nach Vertrauen“-Jahresbericht von Yext, dem Search-Experience-Cloud-Unternehmen.
Die Studie, bei der 6.000 Konsument*innen in Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt wurden, ergab, dass 92 Prozent der Befragten in Deutschland der Meinung sind, dass Fehlinformationen bereits ein Problem darstellen. Zudem glauben zwei Drittel (66 Prozent), dass diese in Zukunft ein größeres Problem sein werden. Die COVID-19-Pandemie hat dieses Gefühl nochmals verstärkt: 49 Prozent sorgen sich heute häufiger über Fehlinformationen als vor der Pandemie.
Dies wirkt sich auf die Art und Weise aus, wie Konsument*innen mit Marken und Organisationen wahrnehmen: In Deutschland geben die Befragten an, dass sie in den letzten 12 Monaten aufgrund von Fehlinformationen fälschlicherweise insgesamt 3,1 Milliarden Euro für Produkte und Dienstleistungen ausgegeben haben. Es ist daher keine Überraschung, dass nur 37 Prozent der Menschen Marken im Allgemeinen vertrauen. 43 Prozent der Befragten sagen, dass Marken in allen Branchen ein echtes Problem haben, wenn es darum geht, die richtigen Informationen online darzustellen. Die Studie kam außerdem zu dem Ergebnis, dass die meisten Konsument*innen die Marke selbst (42 Prozent) und nicht die Suchmaschine (21 Prozent) oder den Webbrowser (6 Prozent) dafür verantwortlich machen, wenn sie über eine Suchmaschine ungenaue Informationen über eine Marke erhalten.
„Fehlinformationen sind heute ein großes Risiko für das heiß umkämpfte Vertrauen der Konsument*innen. Mehr Menschen als je zuvor suchen online nach Antworten über Marken und Produkte. Daher sind die Erwartungen an die Genauigkeit dessen, was sie finden, größer denn je“, sagt Jon Buss, Managing Director EMEA bei Yext. „Es ist klar, dass die Auswirkungen ungenauer oder fehlerhafter Antworten beide Seiten teuer zu stehen kommen. Unabhängig von der Quelle oder des Mediums, erwarten Konsument*innen, dass Marken die Kontrolle über ihre Informationen im Internet übernehmen. Andernfalls riskieren sie das mühsam gewonnene Vertrauen zu verlieren – und das würde sich negativ auf den Umsatz auswirken.“
Wenn sich Unternehmen von den wirtschaftlichen Auswirkungen der Pandemie erholen und zusätzlich das Vertrauen von Konsument*innen wiedergewinnen wollen, spielen die Bekämpfung von Fehlinformationen und die Bereitstellung korrekter Antworten eine wichtige Rolle. 70 Prozent der Verbraucher geben an, dass korrekte Informationen einer Marke eng mit Vertrauen in diese verbunden sind.
Auf die Frage, ob Marken das Problem der Fehlinformation ernster nehmen sollten, stimmen 80 Prozent der Befragten in Deutschland zu. Da dies bisher noch nicht ausreichend passiert, nehmen knapp zwei Drittel der Befragten die Sache selbst in die Hand: 65 Prozent erklären, dass sie eine andere Informationsquelle konsultieren, wenn sie online keine zufriedenstellende Antwort auf eine Frage erhalten. 70 Prozent der Befragten sagen zudem, dass sie die von Marken und Unternehmen bereitgestellten Informationen überprüfen.
Darüber hinaus gibt über die Hälfte (55 Prozent) der Konsument*innen an, dass es online zu viele Informationen gibt. Das mache es schwierig, die richtigen Antworten zu finden. Marken können daher entweder die Gelegenheit ergreifen, konsistente und genaue Antworten auf die Suchanfragen der Konsument*innen zu geben, oder sie riskieren, dass diese in ihrer Customer Journey zu einem Wettbewerber wechseln.
„Dank der Verbreitung gefälschter Nachrichten und veralteter Informationen im Internet ist die Öffentlichkeit gegenüber Informationen skeptischer als je zuvor. Das schafft eine Kultur des Misstrauens, auf die die Unternehmen reagieren müssen“, erklärt Buss. „Finden Konsument*innen keine Antworten auf ihre Fragen, wickeln sie ihre Geschäfte woanders ab. Daher muss der erste Schritt jeder Marke jetzt sein, dass sie all ihre Fakten korrekt und aktuell halten, egal wo immer diese sich befinden.“
