„Schlechte Beratung“, „hier kaufe ich nie wieder“ oder „Geschäft meiden“ – drei Beispiele für viele, viele negative Kommentare bei Online-Bewertungen.
Die Sozialen Medien haben die Möglichkeiten, dem Ärger Luft zu machen, erhöht und noch beschleunigt. Mit fatalen Konsequenzen für die betroffenen Unternehmen. Lesen Sie, was Sie im Vorfeld tun können, um solche Situationen zu vermeiden.
Joachim Llambi ärgerte sich sehr über sein Hotel. So sehr, dass der Juror der TV-Tanzshow „Let´s Dance“ seinen Unmut über Instagram teilte. Schon die Ankunft im Hotel lief schief. Der Check-in dauerte 20 Minuten, das Zimmer war sehr klein und die Dusche funktioniert teilweise nicht. Nachdem der Lift defekt war, musste er mit seinem Gepäck die 5 Stockwerke zu Fuß durch ein dreckiges Treppenhaus laufen. Unten angekommen stellte er fest, dass es das Frühstück erst später gab. Sein Fazit war: „Was für ein schlechtes Hotel! … Nicht mal 2 Sterne wert, absolut meiden“.
Die neuen Medien stärken die Macht der Kunden
Mit der Digitalisierung haben sich die Mittel der Kunden, ihrem Ärger Luft zu machen, deutlich erweitert. „Das Reh hat jetzt die Flinte in der Hand“ bezeichnete die Buchautorin Anne M. Schüller die Situation. Jedes Produkt und jedes Unternehmen kann heute bewertet werden: Auf Google erhält man bei Eingabe des Unternehmens konkrete Erfahrungsberichte zu Restaurants, Hotels, Handwerkern und Firmen. Wer hier 4 und mehr Sterne hat, genießt eine hohe Reputation, die sich geschäftsfördernd auswirkt. Wer weniger Sterne hat, wird schnell mit weniger Abschlüssen abgestraft. Und hier hat schon der leiseste Zweifel seine Auswirkung.
Die Lust auf Rache ist wissenschaftlich belegt
Der Psychologe Dan Ariely untersuchte die Lust von Kunden auf Rache. Dazu wurden Gäste in einem Café gefragt, ob sie an einem Test mitmachen wollen. Für die Teilnahme erhielten sie 5 Dollar. Es gab zwei Gruppen: Eine, die ganz normal behandelt wurde, und eine zweite, bei der der Versuchsleiter während der Auszahlung einen fiktiven Anruf auf seinem Handy entgegennahm und das unkommentiert lies. Allen Teilnehmern wurden „versehentlich“ mehr als die vereinbarten 5 Dollar ausgezahlt. Wird sich das unhöfliche Verhalten des Testleiters auf die 2. Gruppe auswirken?
Das tat es tatsächlich! Während in der 1. Gruppe 45 Prozent die überzähligen Scheine zurückgaben, waren es in der 2. Gruppe nur 14 Prozent!
Erschreckend ist, welchen Einfluss ein einfaches Telefonat von 12 Sekunden auf die Gefühle der Teilnehmer hatte! Außerdem liesen sich zwei weitere Erkenntnisse ableiten:
• Die Höhe des zuviel ausbezahlten Betrags hatte kaum Einfluss auf die Entscheidung der Probanden
• Auch die Stellung des Versuchsleiters spielte keine Rolle bei der Rache, d.h. ob er sich als der Verantwortlicher für den Test oder nur als Mitarbeiter zu erkennen gab.
Diese beiden Punkte sollten wichtige Alarmsignale für alle Unternehmen sein! Vor allem, dass Kunden kaum unterscheiden, wer ihnen das angetan hat. Wie ein wildgewordener Stier wird das Unternehmen attackiert, auch wenn die schlechte Erfahrung von nur einem einzelnen Mitarbeiter verursacht wurde.
Positive Erfahrungen addieren sich, negative multiplizieren sich
Für sich genommen ist der einzelne Vorfall an sich nicht dramatisch. Das Problem ist jedoch, dass Kunden die Customer Journey erst am Ende bewerten. Besonderen Einfluss haben dabei der erste und der letzte Eindruck! Wenn der erste Eindruck schon mit einem negativen Erlebnis beim Check-in beginnt, werden danach mehrere positive benötigt, um diesen Eindruck auszugleichen. Im Falle von Joachim Llambi blieben diese aus, so dass sich die negativen Erfahrungen multipliziert haben.
Der beste Weg zur Vermeidung von Verärgerung: Vorausschauend handeln!
Der beste Ärger ist der, der gar nicht erst entsteht! Das erfordert vorausschauendes Handeln, wobei die folgenden fünf Punkte dabei helfen:
1. WHY des Unternehmens: Ein klares „Warum?“ oder „Wofür?“ gibt den Mitarbeitern die Leitlinie für ihr Verhalten!
2. Optimierte Customer Journey: Die sog. „Kundenreise“ hilft dabei, die Abläufe des Kunden zu verstehen und möglichst positiv zu gestalten.
3. Laufende Verbesserung der Touchpoints: Jeder einzelne Kontaktpunkt muss hinsichtlich seiner Wirkung geprüft werden. Negative Erlebnisse sind zu eliminieren, positive zu generieren. Dazu zählen auch versteckte Touchpoints wie ein unsauberes Treppenhaus.
4. Aktiv Feedback einholen: Feedback ist eine kostenlose Unternehmensberatung!
5. Kundenbegeisterungsprogramm etablieren: So wirken die Erlebnisse noch lange nach und sorgen dafür, dass Sie bei der nächsten Kaufentscheidung wieder in der Poleposition sind!
Wenn Sie diese fünf Punkte beachten, sind Sie gut gerüstet und auf einem guten Weg zum KundenHerzGewinner. Vermutlich wird die Revanche Ihrer Kunden dann nicht lange auf sich warten lassen: Viele positive Bewertungen und viele Sterne!
Die Kundenherzgewinner
Autor: Thomas Stoklossa
Verlag: BusinessVillage
Preis: 29,95 Euro
ISBN: 978-3-86980-602-0
